Een WhatsApp-chatbot voor je bedrijf: zo werkt het

Een WhatsApp-chatbot is een programma dat berichten van klanten op je zakelijke WhatsApp-nummer leest en automatisch beantwoordt. Hij werkt via de officiële WhatsApp Business Platform van Meta, niet via de gewone WhatsApp-app op je telefoon. De bot beantwoordt de vaste vragen en geeft het gesprek door aan een medewerker zodra het ingewikkelder wordt.

In dit artikel lees je hoe dat technisch in elkaar zit, wat Meta toestaat, wat het kost om berichten te sturen en hoe je klein begint.

Wat doet een WhatsApp-chatbot?

Veel klanten sturen liever een appje dan dat ze bellen of mailen. Een deel van die berichten gaat telkens over hetzelfde: openingstijden, een afspraak, de status van een bestelling, een offerteaanvraag. Daar leent een bot zich goed voor.

Een bot kan bijvoorbeeld:

• Vaste vragen beantwoorden over je bedrijf, werkgebied of voorwaarden.
• Een aanvraag opnemen. Hij vraagt door naar naam, wens en gewenste datum en zet de aanvraag compleet klaar voor jou.
• Een afspraak inplannen in je agenda, als hij daaraan gekoppeld is.
• Een melding sturen, zoals een bevestiging of herinnering, aan klanten die daarvoor toestemming gaven.
• Doorverwijzen naar jou. Bij een klacht, een uitzondering of een directe vraag naar een mens neemt een medewerker het gesprek over.

Wat een bot niet moet doen: klachten afhandelen, beslissen over geld of een uitzondering op je beleid maken. Meer over wat wel en niet kan staat in klantenservice automatiseren met AI.

Regelbot of AI-assistent?

Er zijn grofweg twee soorten.

	Hoe het werkt	Past bij
Regelbot	Een menu met knoppen en vaste antwoorden	Een beperkt aantal vragen die zelden veranderen
AI-assistent	Begrijpt een vraag in gewone taal en antwoordt op basis van jouw informatie	Veel verschillende vragen in vrije tekst

Een regelbot is voorspelbaar: hij zegt alleen wat jij erin hebt gezet. Een AI-assistent is flexibeler, maar kan zich vergissen. Beperk hem daarom tot jouw eigen informatie, laat hem bij twijfel doorverwijzen en lees de gesprekken in het begin terug. Hoe zo'n assistent met je systemen samenwerkt, lees je in wat een AI-agent is.

Hoe werkt het technisch?

De gewone WhatsApp Business-app is bedoeld voor een mens die zelf typt. Voor een bot gebruik je de WhatsApp Business Platform, de zakelijke koppeling van Meta. Die werkt zo:

1. Je registreert een zakelijk nummer bij Meta. Dat nummer kan niet tegelijk in de gewone app draaien.
2. Een bericht van een klant komt binnen bij de bot-software.
3. De software bepaalt het antwoord: uit vaste regels, uit jouw kennis of via een AI-model.
4. Is een vraag te moeilijk, dan gaat het gesprek met alle context naar een medewerker.
5. Waar nodig praat de bot met je andere systemen, zoals je agenda of webshop. Dat gebeurt via een API-koppeling.

Je hebt dus drie dingen nodig: een geverifieerd zakelijk nummer, software die de gesprekken afhandelt en, voor alles wat verder gaat dan vaste antwoorden, koppelingen met je eigen systemen.

Wat staat Meta toe?

Meta stelt eigen regels aan wat er op het zakelijke platform mag. Lees de actuele voorwaarden altijd zelf na in het WhatsApp Business-beleid. Een paar punten zijn belangrijk:

• Toestemming vooraf. Berichten die jij als bedrijf als eerste stuurt, mogen alleen naar mensen die daarvoor toestemming gaven. Stuur geen ongevraagde reclame.
• Een antwoordvenster van 24 uur. Schrijft een klant jou, dan mag je een dag lang vrij antwoorden. Daarna kun je alleen nog vooraf goedgekeurde sjabloonberichten sturen.
• Geen algemene chatbots. Sinds 15 januari 2026 staan algemene AI-chatbots, zoals ChatGPT, niet meer toe op het zakelijke platform. Een bot voor klantenservice, afspraken of bestellingen valt daar niet onder, maar Meta bepaalt zelf wat het hoofddoel van een bot is. Houd je bot dus bij jouw bedrijf.

Wat kost het?

Op het zakelijke platform rekent Meta per bericht, afhankelijk van het soort bericht en het land van de ontvanger. Berichten binnen het antwoordvenster dat de klant opent, zijn in de regel gratis; sjabloonberichten buiten dat venster kosten geld. De actuele tarieven staan in de prijsuitleg van Meta. Meta past ze regelmatig aan, dus reken niet met een bedrag uit een oud artikel.

Daarbovenop komen de kosten van de bot zelf: de bouw, de software en het onderhoud. Een vaste prijs noem ik hier niet, want die hangt af van het aantal vragen, de koppelingen en de gewenste overdracht. Bij KAAB begin je met een gratis scan; daarna volgt een voorstel met een vaste bouwprijs en een vast bedrag per maand voor hosting en onderhoud.

Welke regels gelden voor klantgesprekken?

Zie dit als oriëntatie, geen juridisch advies.

• Zeg dat het een bot is. De Europese AI-verordening vraagt dat mensen weten dat ze met een AI-systeem praten, tenzij dat duidelijk is. Zeg het in de eerste regel.
• Houd een mens bereikbaar. De Autoriteit Consument & Markt en de Autoriteit Persoonsgegevens vinden dat een chatbot de klantenservice niet volledig mag vervangen. Lees hun standpunt.
• Ga zorgvuldig met gegevens om. Een appje bevat een telefoonnummer en vaak meer. Leg vast welke gegevens je bewaart en hoelang, en noem dat in je privacyverklaring.

Zo begin je klein

1. Tel de vragen. Kijk een paar weken terug in je appjes: welke vijf vragen komen het vaakst?
2. Schrijf de antwoorden op. Staan ze al op je website, dan ben je er bijna.
3. Begin met één taak, bijvoorbeeld aanvragen opnemen of een afspraak plannen.
4. Laat een mens meekijken. Laat de bot eerst een concept maken dat jij of een collega goedkeurt.
5. Meet het resultaat. Hoeveel vragen loste de bot op, en hoe vaak vroeg een klant toch om een mens?

Welk werk zich verder leent voor automatisering, staat in welke taken je kunt automatiseren. Wil je weten wat een WhatsApp-assistent voor jouw bedrijf kan doen? Lees op de pagina bedrijfsprocessen automatiseren hoe de gratis scan werkt.